Medarbetaren börjar gråta i det svåra samtalet – så gör du

Säg så här när medarbetaren börjar gråta

Nästa steg är att sätta ord på det du ser. Bekräfta reaktionen utan att försöka tolka varför tårarna kommer.
Alexandra Thomas föreslår formuleringen:
”Jag ser att det här är jobbigt att höra, men vi kommer att gå igenom allt tillsammans.”
– Ordet ”tillsammans” signalerar att medarbetaren inte lämnas ensam med sin reaktion. Chefen står kvar och lämnar inte personen ensam med känslor som kan upplevas som både jobbiga och pinsamma, säger Alexandra Thomas.
Att stå kvar betyder däremot inte att chefen ska ändra eller mildra det som just har sagts.
– Bekräfta reaktionen utan att backa från det du behöver säga. Ha ett varmt bemötande, men var tydlig i sakfrågan, säger Alexandra Thomas.

Bekräfta känslan – men trösta inte bort budskapet

Att erbjuda en näsduk eller ett glas vatten är ett naturligt sätt att visa omtanke. Chefen bör däremot undvika att gå in i ett föräldralikt tröstande.
Risken är inte bara att budskapet försvagas. Ett överdrivet tröstande kan också placera medarbetaren i en undergiven roll.
– Möt medarbetaren vuxen till vuxen. Du signalerar att du bedömer att personen klarar att ta ansvar, samtidigt som du själv tar ansvar för din del. Tårar innebär inte att chefen ska ta tillbaka ett nödvändigt besked eller befogad kritik, säger Alexandra Thomas.
Men den motsatta reaktionen är minst lika problematisk. En chef som blir obekväm inför tårarna kan försöka stänga ned känslorna genom att bli hård, mästrande eller förlöjligande.
Kommentarer som ”nu får du skärpa dig” eller ”nu får vi hålla oss till fakta” riskerar att förstärka medarbetarens utsatthet.
– Medarbetaren befinner sig redan i ett underläge eftersom hen har börjat gråta. Då är det viktigt att chefen undviker att förminska eller använda sig av andra typer av härskarteknik, säger Alexandra Thomas.

För tillbaka samtalet till sakfrågan

Respekt för reaktionen innebär inte att medarbetaren får styra bort samtalet från det som behöver diskuteras.
Ett sätt att undvika sakfrågan kan vara att rikta tillbaka kritiken mot chefen: ”Du var ju också väldigt stressad i vintras.”
Då kan chefen svara:
”Vi kan prata om mig efteråt, men nu behöver vi gå tillbaka till varför vi har det här mötet.”
– Det kan komma försvar och försök att föra samtalet åt ett annat håll. Då behöver chefen hålla fast vid anledningen till att ni sitter där, säger Alexandra Thomas.

Försök förstå vad tårarna handlar om

Tårar visar att någonting pågår inom medarbetaren, men inte exakt vad. En medarbetare kan gråta av sorg, skam, ilska eller stress. Reaktionen kan också bero på att beskedet upplevs som orättvist eller komma under en period när personen redan är hårt belastad.
Orsaken spelar roll för hur chefen bäst för samtalet vidare. Den som gråter för att hen kommer att sakna sina kollegor efter en uppsägning behöver ett annat bemötande än den som känner sig felaktigt anklagad.
Alexandra Thomas varnar därför för att dra snabba slutsatser. Om reaktionen kommer oväntat kan chefen sänka tempot och ställa någon eller några öppna frågor:
”Vad tänker du nu?”
”Vad är det som känns svårast?”
– Utan att bli terapeutisk kan chefen behöva ställa ett par frågor för att förstå vad som händer inom den andra. Då blir det också lättare att bemöta reaktionen där den faktiskt uppstår, säger Alexandra Thomas.
Samma försiktighet behövs om chefen misstänker att tårarna används för att undvika kritik eller ansvar. Den slutsatsen bör inte dras enbart för att medarbetaren gråter, men tidigare erfarenheter kan ge viss vägledning. Om starka känsloreaktioner regelbundet uppstår när chefen tar upp problem blir det särskilt viktigt att lugnt hålla fast vid sakfrågan. Om beteendet är helt atypiskt finns större anledning att stanna upp och försöka förstå vad som händer.

När ska du avbryta ett svårt samtal?

Ett svårt samtal behöver inte avbrytas bara för att medarbetaren börjar gråta. Om personen fortfarande kan lyssna, svara och ta till sig vad som sägs kan samtalet fortsätta fast i lugnare tempo.
Ibland eskalerar reaktionen däremot så mycket att chefen inte längre når fram. Då fyller det ingen funktion att pressa sig igenom resten av samtalet.
Spegla i stället situationen och föreslå en konkret fortsättning:
”Jag märker att det här är svårt. Vad tror du om att vi ses igen i morgon? Då har du hunnit låta det sjunka in lite mer.”
– Det bästa är om ni kan slutföra samtalet. Men om du inte längre når fram kan det behövas en längre paus, säger Alexandra Thomas.
Ett avbrott får inte bli ett otydligt slut, där medarbetaren går från mötet utan att veta vad som händer. Bestäm när ni ska fortsätta och var tydlig med att sakfrågan fortfarande kvarstår.
– Ta gärna upp samtalet igen redan nästa dag. Ingen vill hamna i att det går flera kvällar då medarbetaren ligger sömnlös och undrar vad som ska hända, säger Alexandra Thomas.
Innan personen lämnar rummet kan chefen också fråga:
”Hur är det just nu? Är det okej att fortsätta arbetsdagen eller känner du att du behöver gå hem?”

Kontrollera vad medarbetaren har uppfattat

När känslorna är starka bör chefen kontrollera hur medarbetaren har uppfattat samtalet. Utgå inte från att budskapet har nått fram på det sätt du avsåg.
Mot slutet kan du fråga:
”Om du skulle sammanfatta vårt samtal, vad är det viktigaste du tar med dig?”
– Då hör du om budskapet har landat. Om medarbetaren har uppfattat något helt annat behöver du förtydliga innan ni lämnar rummet, säger Alexandra Thomas.
Det ska också vara tydligt vad som händer härnäst. Vad behöver förändras? Vad förväntas av medarbetaren? Vad ska chefen göra? När följer ni upp och vem kan medarbetaren vända sig till med frågor?
– Medarbetaren ska inte behöva lämna mötet osäker eller förvirrad. Var konkret med vad ni har sagt, vad som gäller och vilka nästa steg som väntar, säger Alexandra Thomas.

Följ upp sakfrågan – inte tårarna

Om samtalet har avbrutits bör nästa möte redan vara bokat. Har samtalet slutförts beror behovet av uppföljning på vad frågan gäller och hur tydligt budskapet har landat.
Tårarna i sig innebär inte att ett formellt uppföljningsmöte alltid behövs. Chefen kan däremot höra av sig dagen efter och öppna upp för frågor:
”Vad tänker du efter vårt samtal i går? Är det något du undrar över?”
– Då kan medarbetaren ställa frågor och ni kan reda ut sådant som fortfarande känns otydligt, säger Alexandra Thomas.
Uppföljningen bör handla om samtalets innehåll och fortsättning, inte om att göra själva gråten till ett problem.
– Det ska inte kännas skamligt att tårarna kom. Ni är fortfarande två vuxna personer som kan föra en respektfull dialog, säger Alexandra Thomas.

Tårarna behöver varken ignoreras eller avgöra samtalets riktning. Chefens uppgift är först att hantera sin egen stress, och därefter ge plats åt medarbetarens reaktion, utan att göra avkall på det som behöver sägas.