Därför missförstår din kollega – ”Den dummaste frågan”

Efter drygt 40 år inom interkulturell kommunikation vill Lena Ahlström därför flytta fokus från kunskap om olika kulturer till förmågan att utforska sina egna tolkningar.

– Det är nyckeln till hur människor med olika kulturella referensramar kan förstå varandra, samarbeta bättre och minska risken för konflikter.

Kultur är mer än nationalitet

Lena Ahlström började arbeta med interkulturell kommunikation på SAS redan 1984. Då låg mycket av fokus på att förbereda chefer och medarbetare inför uppdrag i andra länder. Kulturantropologer och personer med erfarenhet från olika delar av världen beskrev normer, värderingar och sociala koder i olika länder.

I dag lägger hon större vikt vid förmågan att hantera situationer där man inte redan har svaret.

– I dag är jag mer inne på att man måste ha en förmåga att utforska situationen.

Kultur handlar inte bara om vilket land någon kommer från. Profession, generation, organisation och tidigare erfarenheter påverkar också vilka normer människor bär med sig och hur de kommunicerar.

Det gör det riskabelt att skapa fasta regler för hur människor från olika grupper fungerar.

– Generaliseringar är det sämsta man kan göra, säger Lena Ahlström.

Frågan chefen bör undvika

Chefen behöver i stället bli bättre på att upptäcka när den egna tolkningen tas för en objektiv sanning.

Lena Ahlström återkommer till just den risken. Problemet är inte alltid att människor vet att de har missförstått varandra. Det kan vara betydligt svårare när båda är övertygade om att de har förstått.

Ett enkelt exempel är frågan:

”Har du förstått?”

– Det är den dummaste frågan man kan ställa, säger Lena Ahlström.

Ett ja säger inte särskilt mycket om hur medarbetaren faktiskt har tolkat budskapet. Chefen behöver därför fråga vidare, lyssna och vara öppen för att den andra personen kan ha uppfattat situationen på ett annat sätt.

Samma ord kan betyda olika saker

I ett uppdrag jämförde Lena Ahlström företagskulturen i en svensk verksamhet med kulturen i ett dotterbolag i Kalifornien.

Flera värderingar såg först likadana ut. Både svenskar och amerikaner beskrev exempelvis sina arbetsplatser som informella. När Lena Ahlström undersökte vad ordet betydde i praktiken framträdde skillnaderna.

I den amerikanska verksamheten kunde relationerna vara informella samtidigt som roller, ansvar och befogenheter var tydligt definierade. Svenskarna var mer informella även i klädseln och i sättet att förhålla sig till organisationen.

– Man kan vara informell, men det kan ändå finnas väldigt tydliga riktlinjer.

Två team kan alltså använda samma ord men lägga olika betydelser i det. Liknande skillnader kan finnas i synen på hierarki, återkoppling, relationer och tid.

Poängen är inte att chefen ska lära sig ett färdigt facit för olika kulturer. Kunskapen ska göra chefen uppmärksam på att olikheter kan finnas och därefter undersöka vad som gäller i den aktuella situationen.

– Man ska inte ta saker för givna, utan fundera: Vad är det egentligen jag ser?

Blanda inte ihop beteende och förklaring

Den principen gäller också när nationalitet inte har någonting med beteendet att göra.

Vid en konferens deltog Lena Ahlström i ett samtal där en man berättade om en svår situation på jobbet. Under flera minuter tittade han nästan inte på henne eller den andra personen i gruppen.

Hon började tolka det som att mannen inte ville ha kontakt med dem. När samtalet fortsatte framkom i stället att han var starkt upptagen av oro över konflikter och ett förändringsarbete på arbetsplatsen.

– Jag trodde inte att han ville prata med oss.

Det blev en påminnelse om hur snabbt människor går från observation till tolkning.

– Jag vet ju att jag inte får tolka det jag tror att jag ser.

Samma misstag kan lätt uppstå i ledarskapet. En tyst medarbetare kan uppfattas som ointresserad. Någon som ifrågasätter mycket kan bedömas som besvärlig. En annan kan framstå som osäker eftersom personen inte tar ordet snabbt.

Men beteendet och chefens förklaring till beteendet är två olika saker.

Olikheter kräver fler frågor

Lena Ahlström ser olikheter som en förutsättning för att grupper ska utvecklas.

– Varje team måste föra in olikhet för att det ska utvecklas. Annars står vi och stampar.

Men olikheter leder inte automatiskt till bättre samarbete eller bättre beslut. När människor har olika referensramar ökar också behovet av att ställa frågor, lyssna och kontrollera sina egna antaganden.

Här finns en koppling till psykologisk trygghet. För att olika perspektiv ska komma fram behöver medarbetarna våga säga att de inte förstår, erkänna misstag och ställa frågor utan att riskera att förlora status.

Chefen behöver inte kunna alla kulturella mönster. Viktigare är att upptäcka när de egna antagandena styr tolkningen.

– Vi hjälper människor att utforska och inte fastna i antaganden och tro att ”jag har förstått”.

Det handlar om att observera, återkoppla och reflektera. Och att fortsätta fråga.

– Jag brukar alltid säga att det alltid finns en fråga till.