Jag har alltid haft svårt att möta människor som är riktigt arga. Aggression gör mig rädd, och min rädsla har en besvärlig tendens att visa sig i tårar. Det är inte den reaktion man helst vill ha när man som chef behöver stå stadigt i mötet med någon annans ilska.
Ilska går inte alltid att förebygga eller resonera bort. Den kan väckas av oro, frustration, maktlöshet eller upplevd orättvisa – och den kan komma plötsligt. Som chef behöver du kunna ta emot det som är viktigt i reaktionen utan att acceptera skrik, kränkningar eller hot. Hur vi klarar det påverkas av våra tidigare erfarenheter av ilska och aggression.
Jag minns ett tillfälle när jag som personalchef skulle samverka med en facklig företrädare. Vi ville anställa en person som stod långt från arbetsmarknaden med stöd från Försäkringskassan. Jag såg det som en möjlighet. Den fackliga företrädaren såg det som ett utnyttjande. Reaktionen var plötslig och intensiv. Hen lutade sig över mitt skrivbord och skrek att det var ”bolsjevikfasoner”. Saliven stänkte. Jag backade instinktivt tills jag satt upptryckt mot väggen. Jag kände att tårarna trängde sig på och valde att snabbt avsluta mötet.
Just där och då hade jag behövt göra något som inte föll sig naturligt för mig: stanna upp, markera en gräns och ta tillbaka ledningen i samtalet. Ilska smittar lätt. När någon höjer rösten ökar risken att vi själva går i försvar, blir undvikande eller svarar med samma kraft. Chefens första uppgift är därför inte att bemöta varje argument, utan att sänka temperaturen och skapa tryggare former för samtalet. Och skulle du känna att tårarna är nära, så säg att du behöver en kort paus och att vi fortsätter om 10 minuter.
Så möter du ilska
Börja med att reglera dig själv. Sätt båda fötterna i golvet, andas långsammare och sänk medvetet rösten. Tala kort och konkret. Det signalerar lugn utan att du förminskar det som händer.
Bekräfta känslan, men inte ett olämpligt beteende. Du kan säga: ”Jag hör att du är väldigt arg och jag vill förstå vad det handlar om. Men jag accepterar inte att du skriker åt mig.” Att bekräfta ilska betyder inte att du håller med. Det visar att du har uppfattat reaktionen samtidigt som du sätter en gräns.
Försök därefter att förstå vad som finns bakom ilskan. Fråga: ”Vad är det viktigaste du vill att jag ska förstå?” Lyssna efter oro, frustration eller upplevd orättvisa. Sammanfatta det du hört. När en människa känner sig lyssnad på kan intensiteten minska, även om ni fortfarande tycker olika.
Om ilskan fortsätter att eskalera behöver du avbryta. Säg lugnt att samtalet inte kan fortsätta när någon skriker, kränker eller hotar, och föreslå en bestämd tid för att återuppta det. Om du känner dig hotad ska du lämna situationen och följa arbetsplatsens säkerhetsrutiner. Att sätta stopp är inte att avvisa en känsla; det är att ta ansvar för hur den får uttryckas.
När lugnet har återvänt behöver du följa upp själva utbrottet. Beskriv vad som hände, vilken påverkan beteendet fick och hur starka reaktioner ska hanteras framöver. Dokumentera allvarliga händelser och ta stöd av HR eller din egen chef när det behövs. Om ilskan ofta tar sig uttryck i skrik, kränkningar eller hot krävs tydlighet och konsekvens.
Fem steg när du möter ilska
- Sänk tempot. Andas, tala lugnt och använd korta meningar.
- Bekräfta känslan. Visa att du vill förstå utan att godta kränkningar eller hot.
- Sätt en tydlig gräns. Beskriv vilket beteende som måste upphöra.
- Pausa vid behov. Bestäm när och hur samtalet ska återupptas. Överväg om du ska ta med dig någon när samtalet återupptas, exempelvis HR eller en chefskollega.
- Följ upp. Klargör ansvar, nästa steg och vad som förväntas framöver.
Jag önskar att jag hade haft de stegen med mig den där gången vid skrivbordet. Att stå stadigt inför ilska betyder inte att vara oberörd. Det betyder att kunna känna sin egen rädsla, behålla lugnet och ta ansvar för gränserna i rummet.
